Retour d'expérience · Réseau de concessions

De 300 à 450 points de vente par pays, cinq métiers, des franchisés. Et un seul outil pour tous.

Retour d'expérience BMW : simplifier les échanges entre le siège et les concessions

Chez BMW en France, le siège accompagne chaque concession sur des sujets très variés, avec de nombreux interlocuteurs de part et d'autre. Perfony y est utilisé depuis fin 2018 pour partager l'information et suivre les actions concession par concession. Le même outil a ensuite été adopté dans d'autres pays européens du groupe.

D'après le témoignage de Blandine Datar, conseillère de gestion, BMW Motorrad France, publié en octobre 2020

Voir Perfony en démonstration

Un dossier, tous les interlocuteurs. Chaque concession a son dossier dans Perfony, auquel sont rattachées les personnes du siège et du réseau concernées. Les échanges se font en commentaires sur les actions.

Le problème

Le groupe BMW construit des automobiles et des motos haut de gamme sous les marques BMW, Mini, Rolls-Royce et BMW Motorrad. Dans chaque pays, le siège doit coordonner et piloter un réseau de 300 à 450 points de vente, sur cinq métiers différents, avec des franchisés qui restent des entrepreneurs indépendants. Faire avancer tout ce monde dans la même direction n'a rien de simple.

Blandine Datar est conseillère de gestion chez BMW Motorrad France. Son rôle : aider les concessionnaires dans leur travail quotidien. Le champ est très large : gestion des stocks, rentabilité, comités clients, projets immobiliers, respect des standards de la marque en concession. Les conseillers travaillent en binôme, et chaque sujet mobilise d'autres personnes : la concession elle-même, mais aussi, côté siège, les chefs de district, les délégués après-vente ou le département marketing.

Le témoignage résume l'enjeu en trois défis :

• gérer une grande variété d'actions, de natures très différentes ;
• interagir avec un très grand nombre d'interlocuteurs, au siège comme dans le réseau ;
• assurer une information pertinente, homogène et sûre, sans oublier personne.

Sur un tel réseau, le risque n'est pas l'absence d'information. C'est qu'elle parte à une partie des destinataires seulement, ou qu'elle se perde dans des boîtes e-mail déjà chargées.

Le choix

Perfony a été mis en place fin 2018 dans les réseaux des marques BMW, BMW Motorrad et Mini, notamment auprès des responsables de district, pour aider au pilotage de l'activité entre le siège et les concessions. Le critère qui ressort du témoignage est la simplicité : un outil que chacun, au siège comme en concession, peut prendre en main, et qui donne à tous le même niveau d'information.

La solution

L'organisation repose sur quelques principes simples, décrits par Blandine Datar.

1. Un dossier par concessionChaque concession a son dossier, auquel sont rattachés tous ses interlocuteurs, au siège comme dans le réseau. Chacun sait où trouver ce qui le concerne, et personne n'est oublié dans la diffusion.
2. Des commentaires plutôt que des e-mailsChacun rebondit sur les sujets qui lui sont confiés en commentant l'action, sans surcharger les boîtes e-mail. L'historique reste attaché à l'action.
3. Les notifications comme alerteLes notifications par e-mail restent actives pour ceux qui le souhaitent : elles signalent qu'il se passe quelque chose, sans porter l'échange lui-même.
4. Un rubriquage par thèmesAu démarrage, l'organisation des dossiers était trop compliquée. Avec le chef de projet Perfony, elle a été simplifiée en classant les actions par thèmes, sans repartir de zéro.

C'est la logique des plans d'action partagés : une action, un responsable, une échéance, et une discussion qui reste attachée à l'action plutôt que dispersée dans les messageries.

L'effet

Ce que Blandine Datar retient de Perfony, dans ses propres mots :

• « C'est un outil très puissant, qui permet une harmonisation pour structurer les dossiers. »
• « Perfony assure une bonne diffusion de l'information, sans oublier personne, tout en diminuant le volume d'e-mails. »
• « J'ai trouvé intéressante la facilité à réorganiser Perfony. C'était vraiment très rapide. »
• « J'ai gardé les notifications par e-mail car j'aime bien le côté alerte. »

Ces bénéfices tiennent moins à une fonction précise qu'à une règle partagée : tout ce qui concerne une concession est au même endroit, visible par les mêmes personnes. C'est ce qui permet d'animer un réseau sans multiplier les relances.

La preuve

La puissance de Perfony, ici, tient à un principe : un seul outil pour tous. Le siège, les chefs de district, les conseillers et chaque point de vente du réseau, quel que soit son métier, travaillent dans le même espace, avec les mêmes règles. C'est ce qui rend pilotable un réseau de plusieurs centaines de points de vente.

Après la France, Perfony a été adopté dans d'autres pays européens du groupe : Royaume-Uni, pays nordiques, Suisse, Italie, Belgique et Luxembourg, Portugal. Le même besoin, la même réponse.

Le conseil

Pour Blandine Datar, la condition de réussite tient en un mot : la nomenclature. Avant de déployer Perfony auprès des concessionnaires, il faut que tout le monde parle le même langage.

Elle souligne aussi le rôle de l'accompagnement : c'est la vigilance du chef de projet Perfony qui a permis de corriger tôt une organisation des dossiers mal partie. Une erreur de départ n'est pas grave si l'outil se réorganise facilement.