Dans un environnement toujours plus concurrentiel, les entreprises cherchent des moyens pour améliorer leur compétitivité. Les principaux leviers à actionner portent sur la réduction des coûts, mais aussi – et surtout – sur l’implication des collaborateurs, véritables forces vives de l’entreprise.
Les dirigeants qui envisagent la formation des salariés comme une contrainte ou une charge financière font fausse route. Ils devraient au contraire considérer le facteur humain comme un investissement. Engager les équipes dans un processus d’amélioration continue permet d’accroître la qualité du service rendu au client et d’augmenter proportionnellement le bénéfice de l’entreprise. À ce titre, instaurer l’excellence opérationnelle fait partie d’une stratégie managériale cohérente, en phase avec l’évolution des méthodes de travail. 

Améliorer la qualité grâce à l’excellence opérationnelle


Les objectifs de l’excellence opérationnelle sont :

  • optimiser la productivité ;
  • améliorer la qualité des produits ;
  • réduire les coûts.

Parmi ces objectifs, améliorer la qualité reste l’une des priorités, notamment pour continuer à satisfaire les clients existants, mais aussi à séduire des prospects. La qualité repose sur le travail fourni par la main d’œuvre. Donc améliorer la qualité implique d’optimiser les process de production mais aussi les performances des collaborateurs.


Investir dans la formation des employés reste un levier fondamental. C’est une erreur de penser au temps passé à se former comme à du temps perdu. Il faut plutôt considérer une montée en compétences comme un apport supplémentaire en valeur ajoutée.


Amener les collaborateurs à réfléchir à des solutions et reconnaître leur implication, mettre en œuvre l’intelligence collective, sont autant d’actions qui participent à l’excellence opérationnelle.


Comprendre que l’humain reste le fondement sur lequel repose l’excellence opérationnelle, c’est construire sa stratégie en donnant aux collaborateurs les moyens d’être performants et viser l’amélioration continue.

Quelles méthodes de management pour parvenir à l’excellence opérationnelle ?


La stratégie de management déployée par les entreprises engagées dans un process d’excellence opérationnelle offrira de meilleurs résultats avec des méthodes éprouvées. Issus du monde de l’industrie, ces principes sont applicables à tous les services de l’entreprise : logistique, achats, administratif, etc. 


Il s’agit notamment d’impliquer le personnel dans un processus d’amélioration continue. Le manager doit devenir un leader, motiver ses équipes et leur donner envie de se dépasser. Revenons sur l’intelligence collective citée précédemment. Il s’agit bel et bien d’une stratégie fondamentale de l’excellence opérationnelle. Elle requiert l’implication et la motivation des équipes. Dans cette optique, c’est le manager qui devra indiquer les objectifs, encadrer et soutenir ses collaborateurs en cas de problème, à tous les niveaux. Il rapportera à la direction et pourra intervenir rapidement en cas de dysfonctionnement.


La plupart des collaborateurs ont à cœur de bien faire et de produire un travail de qualité. Ils répondent à ce que la direction attend d’eux et perçoivent un salaire en contrepartie. Il ne faut pas sous-estimer la dimension affective qui découle de la satisfaction personnelle d’un travail bien fait.
Ce constat soulève un point essentiel qui est la rémunération des collaborateurs. 

 

De la même manière que vous pouvez convaincre un client en arguant que la qualité se paie, les salariés performants peuvent être en attente d’un salaire à hauteur de leurs compétences. Cependant, pour prendre en compte la perspective de réduction des coûts, vous devrez être vigilant et calculer la part de la masse salariale en fonction du prix de revient de votre produit.

Utiliser le Lean Six-Sigma


Il s’agit de la combinaison de deux méthodes de management : le Lean et le Six-sigma. Issues des systèmes industriels de Toyota pour l’un et Motorola pour l’autre, ces méthodes pourtant anciennes, continuent à prouver leur efficacité aujourd’hui.

 

Les principes :

  • maîtriser les processus tout au long de la commande client par les collaborateurs ;
  • amener l’action au cœur du système ;
  • exiger le « Just in time », en vue de diminuer les stocks ;
  • empêcher la surproduction pour diminuer les gaspillages ;
  • faire appel à des outils d’organisation type Kanban, Kaizen, Jidoka, etc. ;
  • augmenter la satisfaction du client pour une rentabilité accrue ;
  • créer dans l’entreprise une émulation de travail qui garantit aux clients une livraison de leur commande en zéro défaut ;
  • garder un œil critique sur la concurrence pour mieux faire ;
  • mesurer l’écart-type (le Sigma) jusqu’à 6 fois entre les spécifications hautes et basses du client ;
  • engager l’amélioration continue et l’implication des salariés.


En combinant les deux méthodes, le dirigeant d’entreprise va augmenter l’efficience de ses équipes, réduire les erreurs, les défauts, les gaspillages et les coûts, tout en répondant aux attentes des clients.


L’excellence opérationnelle exige donc d’améliorer les processus ainsi que les compétences des collaborateurs et leurs conditions de travail. Elle peut se mesurer grâce à des indicateurs de performance.


Elle permet aux entreprises de renouveler leur produit pour s’adapter à un environnement en perpétuel mouvement de croissance. Pour y parvenir, elles doivent être capables de repérer le plus tôt possible les problèmes annonçant la nécessité d’un ajustement des processus et/ou des compétences.


L’excellence opérationnelle permet aussi de mesurer en temps réel la satisfaction des clients, selon le tarif qu’ils acceptent de payer, afin de maintenir un rapport qualité-prix adapté à un marché concurrentiel.

En vue d’améliorer les conditions de travail, il est préférable de manager selon un mode collaboratif plutôt que hiérarchique, afin de valoriser l’autonomie des collaborateurs, au risque de les voir se désengager du processus d’excellence opérationnelle. À ce titre, il est primordial de considérer la formation des équipes et leur bien-être au travail comme un investissement et non comme des coûts inutiles. Considérer les collaborateurs comme la pierre angulaire sur laquelle repose la compétitivité des entreprises est essentiel. Dans la mesure où l’amélioration concerne tous les niveaux, elle engage aussi les équipes de direction dans l’excellence opérationnelle management.