Retour d'expérience · EHPAD

« On n'a jamais vu une évaluation aussi bien préparée. »

Piloter son EHPAD au quotidien, et réussir l'évaluation HAS

Un retour d'expérience sur le pilotage quotidien, la transversalité des plans d'action et l'appropriation par les équipes.

Nicolas Ferrer, adjoint de direction, EHPAD La Résidence Catalane (groupe CCVSF), Collioure

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C'est le retour que nous ont fait les évaluatrices à l'issue de l'évaluation HAS de notre établissement. Quand on dirige un EHPAD, c'est évidemment une phrase qui fait plaisir.

Mais ce qui m'intéresse le plus dans ce compliment, c'est ce qui l'a provoqué. Nous n'avions pas construit notre organisation pour réussir l'évaluation. Nous l'avions construite pour mieux piloter l'établissement au quotidien. L'évaluation n'a fait que le révéler.

Et tout est parti d'un constat simple : j'ai arrêté de croire que mon compte rendu de réunion suffisait.

Un compte rendu ne fait pas avancer un plan d'action

Pendant longtemps, j'ai connu une situation que beaucoup de directeurs et d'adjoints de direction reconnaîtront. Une réunion se tenait, un compte rendu était proprement rédigé et envoyé à tout le monde. Tout semblait carré.

Puis, quelques temps plus tard, le même sujet revenait à l'ordre du jour. A la lecture du compte rendu précédent, je faisais souvent le même constat : nous avions déjà écrit ce qu'il fallait faire, sans toujours savoir ce qui avait réellement été fait. Il m'est arrivé de reprendre un relevé de décisions à l'identique, d'une réunion sur l'autre. Copié-collé.

Le véritable enjeu n'était donc pas la réunion. C'était ce qui se passait entre deux réunions.

En EHPAD, les plans d'action sont partout

Dans un établissement médico-social, ce n'est pas qu'une question d'efficacité des réunions. Nos décisions touchent à la qualité de l'accompagnement, à la sécurité, aux droits des résidents, au dialogue social, à la restauration, aux événements indésirables, à nos relations avec les autorités. Une action oubliée a des conséquences réelles.

C'est là que j'ai identifié un second problème, plus insidieux : Plus on utilise d'outils spécialisés pour traiter chaque sujet, plus on prend le risque de créer des silos. Chaque outil peut parfaitement répondre à son besoin métier. Mais, pour la direction, une question demeure : où est la vision d'ensemble ?

Comment retrouver au même endroit les actions décidées en comité qualité, celles issues du conseil de la vie sociale, celles qui concernent la restauration, les événements indésirables, ou les décisions du comité de gouvernance ? Car pour la direction, ce sont autant de plans d'action distincts qu'il faut piloter en même temps.

Un point central pour piloter l'ensemble

J'ai progressivement utilisé Perfony comme point central de pilotage. L'objectif n'était pas de remplacer les outils métier là où ils sont nécessaires, mais de disposer d'un endroit commun pour centraliser les réunions, les décisions et surtout les différents plans d'action de l'établissement.

Aujourd'hui, la majeure partie de nos instances et groupes de travail y est structurée : la démarche qualité et ses comités, le comité de gouvernance, le conseil de la vie sociale, la commission des menus, le dialogue avec les représentants du personnel, le suivi des événements indésirables, les travaux sur les droits fondamentaux. Pour chacun, nous retrouvons les réunions, les décisions prises, les actions qui en découlent, leurs responsables, leurs échéances et les documents associés.

Mais surtout, nous pouvons piloter ces actions transversalement, sans rester enfermés dans chaque instance.

Puis est arrivée l'évaluation HAS

C'est probablement à ce moment-là que j'ai mesuré la valeur de cette organisation. Comme tous les EHPAD, notre établissement est évalué selon le référentiel national de la Haute Autorité de Santé.

Derrière chaque critère, se cache la nécessité de démontrer concrètement nos pratiques et leur suivi. Pour préparer la visite, nous avons structuré un dossier par critère et regroupé les éléments permettant de documenter notre démarche. Mais nous ne partions pas d'une page blanche.

Les réunions avaient été tracées. Les décisions étaient là. Les actions avaient été suivies. Les documents associés étaient présents. Nous n'avons donc pas eu à reconstituer dans l'urgence des mois de fonctionnement. Le jour venu, tout était organisé, accessible et traçable.

Ce qui a réellement marqué les évaluatrices

Ce ne sont pas mes classeurs. C'est d'avoir vu nos professionnels ouvrir l'outil eux-mêmes et y retrouver ce qui les concernait. Ce n'était pas la préparation d'une direction : c'était le travail visible de toute une équipe.

Le meilleur outil est celui que les équipes s'approprient

L'autre enseignement concerne l'adoption. Cette organisation ne s'est pas installée parce que la direction avait décrété qu'un nouvel outil devait être utilisé. Elle s'est imposée naturellement parce que chacun y trouvait un intérêt concret.

Notre chef de cuisine, par exemple, attend désormais sa notification pour suivre l'évolution de ses coûts et les actions qui le concernent.

Ce que je dirais aujourd'hui à un confrère

Si je devais partager un seul conseil avec un directeur ou un adjoint de direction d'EHPAD, ce serait celui-ci : ne préparez pas votre établissement pour l'évaluation HAS. Organisez-le pour qu'il soit prêt en permanence.

Et méfiez-vous d'un autre écueil : multiplier les outils sans jamais disposer d'une vision consolidée de ce qui doit réellement avancer. L'enjeu n'est pas seulement de savoir ce qui a été décidé dans chaque instance. Il est de savoir, à tout moment, ce qui doit être fait, par qui, pour quand, et où cela en est, quel que soit l'endroit où la décision a été prise.

L'évaluation devient alors moins un exercice de reconstitution qu'une photographie du travail réellement accompli par les équipes.

Une réunion réussie ne se mesure pas au nombre de pages de son compte rendu. Elle se mesure à ce qui a réellement bougé avant la suivante.