“Principes de la biosystémique”, ou quand Perfony se met à faire des pizzas !

Et voilà, la rentrée est passée. Les enfants ont repris le chemin de l’école, les transports en commun sont de nouveau bondés… Mais on retrouve également quelques motifs de réjouissance ; les équipes sont à nouveau complètes, les projets peuvent avancer, les processus retrouvent plus de fluidité. 

De notre côté, chez Perfony, si on prend deux minutes pour regarder un peu en arrière, à l’époque de la rentrée précédente, on constate que l’équipe a doublé ! Logiquement, le nombre d’utilisateurs augmente, les développements s’accélèrent, le besoin de communication s’accroit et la qualité des relations interpersonnelles et de l’organisation sont plus que jamais au cœur du succès.  

Un séminaire pour fédérer l’équipe, mais aussi pour apprendre sur soi-même  

C’est pour cela que nous avons souhaité prendre le temps d’un séminaire de rentrée tous ensemble. L’année dernière, à la même occasion, nous avions pu découvrir l’Analyse Neuro-Comportementale et devant le succès de cette journée, il semblait hautement profitable de continuer dans cette voie en découvrant cette année les principes de bases de la biosystémique. 

Pour cela, nous avons fait appel à Laurence Calvet de l’agence Dix de Plus qui nous a proposé un séminaire en deux temps :  

  • d’abord une phase de jeu de rôle, pour une mise en situation mettant en exergue les principes de systémie dans les organisations, 
  • puis un débriefing s’appuyant sur ces constats. 

Livrez des pizzas : un sport d’équipe ! 

Le jeu se déroulait ainsi : nous étions répartis en deux équipes. Chacune devait faire fonctionner une petite entreprise de livraison de pizzas à domicile. 

Dans chaque équipe, les rôles étaient identiques et tirés au sort. Il y avait :  

  • Un manager, qui prenait les commandes 
  • Un pizzaïolo, qui préparait les pizzas 
  • Un livreur qui devait apporter les commandes chez le client (situé dans un autre bureau)
  • Un client, qui contrôlait la conformité des commandes et payait en conséquence, et évaluait également la qualité de la livraison qu’il pouvait récompenser… ou pas.

Le chronomètre maintenait un rythme soutenu et des incidents pouvaient intervenir : rupture de poivrons, absence du manager, blessure du pizzaïolo… 

Un vrai condensé de la vie d’une petite organisation. 

Détecter le potentiel d’amélioration de l’organisation avec la biosystémique ! 

Il a été assez stupéfiant de voir les résultats de cette mise en situation, et quand on parle de “résultats”, il ne s’agit pas de savoir qu’elle équipe a gagné, mais bien de voir les attitudes et comportements que l’on a pu adopter dans une situation de stress :  

  • Manque de communication: chacun reste dans son silo et s’applique à sa tâche, sans lever le nez.
  • Défaut de répartition des tâches : aucune équipe ne s’est demandéqui avait la charge de mettre les boissons dans le sac à livrer par exemple.
  • Désorganisation : lors de commandes importantes, ou lors d’un incident de jeu, l’ébauche d’organisation qui s’était mise en place “naturellement” vol en éclat, et la fin de l’incident ne la rétablissant pas forcément.
  • Mauvaise gestion du temps : il restait souvent beaucoup de temps avant l’horaire de livraison demandé, alors que laqualité/conformité des commandes n’était pas au rendez-vous 
  • Manquede prise de recul : les deux équipes se sont lancées immédiatement dans l’opérationnel et aucune n’a pris le temps de déterminer les rôles, que ce soit au début ou pendant le jeu. 

“Chassez le naturel, il revient au galop” dit-on, non sans raison. Notez bien que chacun faisait son travail avec application, mais c’est bien l’organisation elle-même qui était déficiente, plus que les personnes qui la constituent. 

Je pense qu’il n’est pas nécessaire de faire une explication de ces défauts rencontrés. Vous les avez certainement déjà constatés (chez vos collègues bien sûr, pas chez vous…😊) à bien des occasions. Si on se projette un peu et qu’on imagine les marges d’amélioration dans notre jeu à une toute petite échelle (de temps et de participants), on peut facilement envisager les énormes potentiels d’amélioration à l’échelle d’une entreprise. 

 

Que peut-on apprendre de la biosystémique avec des pizzas ? 

Grâce à un questionnement habile, Laurence nous a permis d’analyser ce jeu avec les 3 principes de la biosystémique comme grille de lecture qu’elle nous a fait découvrir à l’occasion :  

  • Cœur de fonction
  • Boucle de circulation de l’information
  • Boucle pouvoir et responsabilités

Cœur de fonction 

Le principe : “respecter le cœur de fonction et optimiser la délégation” 

On voit bien d’entrée que certaine erreurs concernaient ce premier principe. 

Par exemple, lorsqu’un membre de l’équipe été victime d’un incident de jeu, sa fonction était rapidement, et dans le stress, remplie par un ou des autres équipiers. Toutefois, à son retour, il risquait de ne pas retrouver son périmètre. Certaines fonctions restaient entre les mains d’un autre. 

Ou encore, certaine fonction, comme ajouter la sauce piquante dans la commande, n’était dans le cœur de personne. Moralité, l’efficacité de toute l’organisation été pénalisée. 

Boucle de circulation de l’information 

 Principe : “fluidifier la circulation de l’information” 

Là encore, et je dirai même “là surtout”, certains réflexes “naturels” ont empêché une bonne circulation de l’information. 

Chacun était tout à fait concentré pour être le meilleur dans sa tâche et le plus rapide, en oubliant très souvent qu’il pouvait parler à ses équipiers. Mais ce qui a été le plus marquant, c’est surtout que le manque d’écoute. Car le livreur essayait de donner un retour de la satisfaction client, sans aucune influence sur l’organisation. 

Ça me fait penser aux enfants ou aux adolescents à l’entrainement au rugby (très certainement valable pour les autres sports collectifs…). On leur répète sans cesse “Parlez-vous !”. Car forcément, le porteur du ballon étant devant ses coéquipiers, il ne peut pas deviner où se trouvent les autres joueurs à moins d’avoir des yeux dans le dos.  
Je trouvais le parallèle intéressant, car comme dans notre pizzeria, l’intention individuelle est bonne, l’objectif commun est partagé, mais la réalisation ne fonctionne pas faute de communication. 

Boucle pouvoirs et responsabilités 

Principe : “’assurer l’autonomie et favoriser la proactivité” 

Une fois encore, l’organisation a montré ses faiblesses. En cas de pénurie d’un ingrédient, le pizzaiolo ne pouvait plus fabriquer ses pizzas conforment à la recette. Si rien n’était prévu, il fallait un temps très important pour qu’un équipier prenne le temps et la responsabilité de trouver une procédure de réapprovisionnement. 

Les équipiers reprochaient au pizzaiolo le retard ou l’absence de pizza, ou encore des pizzas non conformes à la recette. Le pizzaiolo de son coté, ne se sentait pas à l’aise dans son travail car il n’était pas dans sa fonction de gérer l’approvisionnement et il devait supporter des reproches qu’il estimait ne pas mériter. 

Il est certain que cette situation fera écho auprès de nombreuses personnes ayant déjà eu un sentiment similaire. 

En dessert, qu’avons-nous pensé de ce séminaire ?  

Sans surprise, la phase de jeu et les enseignements ont remporté un grand succès. Tout le monde s’est impliqué et a apporté sa bonne humeur. 

Les points forts ont été :  

  • Le tirageau sort des rôles qui a permis d’une part de casser l’organisation habituelle et d’autre part de mettre tout le monde sur un pied d’égalité dans une fonction 
  • Le jeu en équipe, qui crée une émulation et des systèmes de rewardsmultiples qui impliquent des leviers de motivations différents. 
  • Le sujet même du jeu et la diversité des rôles ont permis de créer rapidement une ambiance très détendue favorisant l’implication de chacun.
  • La clarté des 3 principes ainsi présentés.

Les points d’améliorations : 

  • Le regret de ne pas avoir durant le jeu une phase de pause pour essayer de se réorganiser et pouvoir constater les améliorations.
  • La suggestion de faire changer les rôles en cours de jeu, afin d’apprendre aussi à se mettre dans la peau d’un autre et appréhender les contraintes de chacun peut avoir dans son rôle.

On ne peut que recommander cette activité car c’est un excellent moyen de faire “autre chose” en équipe, de chambouler les rôles, tout en faisant progresser chacun individuellement et l’organisation collectivement. 

 

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N’hésitez pas à contacter Dix de Plus pour en savoir plus sur la biosystémique ! 

En savoir plus sur Laurence Calvet : 

Pendant 15 ans, en PME, j’ai piloté des démarches qualité et des projets transverses d’amélioration, avec au cœur de mes préoccupations : satisfaire les clients, et pour cela, donner les moyens aux collaborateurs de satisfaire ces clients !

Mon double parcours en biologie et management des organisations, mon vécu de l’entreprise « de intérieur » mais aussi « de l’extérieur » au travers des missions de conseil ou d’audit ont forgé une conviction : faire émerger les transformations de l’intérieur par l’implication de tous les collaborateurs est la voie pour construire une entreprise performante et agile dans laquelle chacun saura trouver sa place.

Sur le terrain, on constate que les équipes regorgent de ressources et d’idées, mais l’organisation ne favorise pas toujours leur expression et leur considération.

En 2011, j’ai créé Dix de plus pour accompagner les entreprises dans cette voie : développer l’engagement des collaborateurs pour une performance durable »

 

La table du client

C’est le client qui détermine le niveau de satisfaction. Il controle donc qu’il a recu ce qu’il a commandé et règle l’addition en fonction.

Les smileys permettent d’évaluer la satisfaction de la livraison.

La pizzéria de l'équipe rouge

Un plan de travail préparé pour un maximum d’efficacité. Les pizzas blanches ou rouges, tous les ingrédients et les extras.

La pizzeria de l'équipe verte

Préparation du plan de travail, des ingrédients… la partie peut commencer !

"Deux reines et une margarita"

Lionel et Jean-François en pleine reconversion ! Allez, l’équipe verte !

"Une quatre fromage et deux napolitaines"

L’équipe rouge en pleine action, avec Jonathan, Alex et David et à la manoeuvre !

Bonne chance aux rouges !

Le client est roi

Livraison de commande par Mickaël auprès du client Florian. Remarquez le chrono qui tourne derrière pour s’assurer que la commande est dans les temps ! 

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